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ファンケル 在宅コールセンター運用へ、従業員の安全確保・優秀な人材囲い込み

2021年 4月 8日 12:30

 ファンケルは、4月1日から「在宅コールセンター」の運用を開始した。従業員の安全確保と、柔軟な働き方を実現する。地方在住者の採用など、雇用の確保にもつなげる。

 
 対象部門は、返品・交換等の「お問い合わせ窓口」や、企業姿勢や意見・要望を受け付ける「お客様センター」のほか、美容相談室、サプリメント相談室。正社員だけでなく、契約社員、パート社員も対象にする。

 電話窓口業務に従事する約180人のうち、27人が在宅勤務に移行する。面談などを通じたヒアリングで本人の意思確認を行い決めた。環境整備を進めつつ、可能になり次第、対象者も増やしていく。

 運用開始にあたり、パソコンやタブレット端末にインストールした専用のソフトウェアで通話を行う電話機の「ソフトフォン化」など、本社コールセンターとの連携、管理が容易な仕組みを構築。セキュリティ対策や、書類の電子化、電話応対中の管理者からのサポート体制など業務フローを刷新した。

 在宅コールセンターの導入は、コロナ禍における従業員の安全確保だけでなく、柔軟な雇用環境の整備により人材確保を図る目的もある。

 これまで、介護や子育て、引っ越しなど家庭の事情により継続して働くことが困難な従業員もいた。また、通販では、キャンペーンの実施など繁忙期に、対応人員の増やす必要などがあった。

 これまでは、他部署から応援部隊を派遣するなどして、緊急時や繁忙期の人員増に対応していた。在宅・遠隔での対応を可能にすることで、短期間の雇用契約が可能になったり、優秀な人材の継続的な雇用につながるとみる。

 新型コロナウイルス感染症の発生以後、ファンケルでは、本社に集約していたコールセンターの分散化を進めていた。飯島社屋(横浜市栄区)に新たにブースを設けたほか、本社内でもフロアを分けるなど2拠点4フロア体制で感染対策を進めた。4月から分散化を解消し、本社に集約している。

 
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