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役務以外の提案を

2019年 7月18日 13:15

 通販での顧客接点として重要なポジションを占めるのがコールセンター。通販向けの新規業務をいくつも立ち上げた経験を持つあるコールセンター会社の管理者によると、通販の案件獲得に変化が生じていると指摘する。 

 「これまでのような役務の提供だけでは、こちらの提案が刺さらなくなっている」のだとか。例えばコールとリアルをつないだオムニチャネルの要素を入れてみたり、CRMもカバーするなど「チャネルの全体を捉えて提案しないと受注できなくなっている。もはやコスト競争ではなくなっている」。

 コールセンターの高度化により通販企業にとっての可能性も広がる。コスト以外の部分に目を向ける動きが広まるのか注目したい。

 
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