「買ってから選ぶ」が徐々に浸透──。

　99日間の返品無料や電話相談サービスを売りに靴の通販サイト「ロコンド」を立ち上げたジェイド（本社・東京都港区、秋里英寿社長）。サービス開始から１年が経過した。

　テレビＣＭなど派手なプロモーションで垂直立ち上げを狙ったが、直後の震災の影響やＩＴ投資の遅れで"堅実路線"へ軌道修正。

　ただ、「買ってから選ぶ」というビジネスモデルは理解され始めているようで、１年で獲得した会員は約10万人。大型販促の成果は限定的だったが、靴という商材の特性を考慮すれば、ひとつのビジネスの規模になってきた。

　仕入れを買い取り以外の形態に広げたこともあり、商品数は２万７０００点に拡大。サイズ違いを含めると10万点超に。倉庫も手狭になってきており自社倉庫を構える検討に入った。

　生命線であるリピート注文は月次で前月比10％程度伸びてきている。返品率は25％で、同水準であれば利益は出るという。外で試すなどルール外の返品は１％以下だ。１人当たりの購入数は１・２～１・３足、年間の購入回数は１・３～１・４回、客単価は１万円強で推移している。

　２回以上購入している顧客は全体の30％で、初回のサービス水準を上げることを重視。電話相談も含め、マーケティングの３Ｐ（プロダクト、プライス、プロモーション）にピープルを加えた４Ｐを掲げ、ネットでも人間味を大事にするという。

　今後は、規模の拡大に伴う返品率の上昇や、コールセンターの返答率の低下、仕入れ資金などの問題の解消に努める。

　事業拡大に向けては靴、バッグ以外の取り扱いも検討している。既存客の満足度を高め、送料無料や返品ＯＫの事業形態に合致し、リピート性やコンシェルジュ機能が生きる商材を加えていく考え。