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再春館製薬所 「反社ではない」、誹謗中傷の対応窓口を設置

2023年 7月20日 12:00

 「反社会的勢力(反社)ではない」。再春館製薬所が謂れのない誹謗中傷に対する専用の対応窓口を設ける。SNS上の情報発信が増える中、自社製品の愛用者の投稿に、第三者が事実に反する憶測的な言及を行う被害が報告された。被害状況の把握を踏まえ対応の必要性を含め検討する。

 愛用者からの被害報告は7月1日。商品の使用感等に関する感想に対し、「電話がしつこい」などの言及があったという。

 SNSやウェブを通じた情報発信が増える中、ネット上の投稿では、「反社に資金を提供している」「電話がしつこい」など、同社に関する憶測的な言及が散見される。

 これまでもこうした投稿は把握していたが、外部への積極的な情報発信など明確な対応は避けていた。愛用者自身の関連の問い合わせには、個別に回答していた。今回、直接関係のない第三者の指摘に起因した問い合わせを受け、対応を検討した。第三者の指摘に起因する被害報告は初めて。「自社の立場の表明のため、積極的にコミュニケーションを取ってこなかったことは率直に反省している。当社に矛先が向けられるのは構わないが、お客様に対して不利益のあることであり対応を検討した」(同社)という。

 7月10日に「誹謗中傷被害ご相談窓口」を設置。今後、顧客が受けた過去の被害情報を収集する。自社に関する事実に基づかない噂や情報に関する質問には、積極的に説明・回答していく。現状で、ネット上の悪意ある投稿など被害件数の規模は把握していない。

 同社の創業は1932年。「西川通子前社長の配偶者(故人)が任侠団体に籍を置いていたことはある。ただ、西川前社長が経営破たんした同社の経営を創業者一族から承継した82年より10年以上前の71年、当該団体と決別した」(同社)としている。

 勧誘電話を軸とする「売上至上主義」のビジネスモデルも94年に転換。顧客第一主義を掲げ、「お客様満足室」の設置など体制も変更。「こちらからお電話をすることはありません」というメッセージを発信している。本社受付には、強引な勧誘を行っていた当時を戒める目的で、返品された商品の展示を今も行っている。

 現在、受電やネットなど顧客自身の注文は売上金額比率で98・5%。残る1・5%は顧客自身の希望によりフォロー電話を行う。

 対応を前に、誹謗中傷被害に関する「コミュニケーションポリシー」を策定した。「お客様をはじめ、社会と正直なコミュニケーションを続けていく」、「お客様を守るために、積極的に説明責任を果たしていく」という考えを軸に、ネット等で流布する同社に関する悪意ある情報から顧客を守ることを目的にする。ポリシーの策定により、過去の記憶から想起される印象、誤ったイメージの払しょくに努めていく。
 
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