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「増加する新規客に対応」【タンスのゲンの工藤取締役に聞く 自社通販サイト刷新の狙い㊤】 求められるサービスレベルが上がった

2020年10月15日 13:30

 家具ネット販売のタンスのゲンは9月3日、通販サイトを刷新した。ショッピファイ・ジャパンの「Shopify(ショッピファイ)」を利用して通販サイトを構築したもので、2002年のネット販売開始以降、初の本格的な自社通販サイト刷新となる。タンスのゲンの工藤直也取締役に刷新の狙いや今後の展開などを聞いた。

 








 ――「ショッピファイ」導入に至るまでの経緯は。

 「新型コロナウイルス感染拡大による”巣ごもり需要”でネット販売を利用する消費者が大幅に増えたことが大きい。特に、当社が扱う家具・寝具、生活家電など、暮らしに関するアイテムを扱う通販企業への要望や、サービスへの期待感がどんどん高まっていることを肌で感じた。自社サイトがこのままの状態では良くないという危機感を覚えた」

 ――どこに問題点があったのか。

 「2002年以降、本格的な刷新はしていなかったわけだが、当時はまだスマートフォンがなかったし、デバイスにあわせて最適化するレスポンシブデザインも流行ではなかった。さらにSNSはなく、グーグルも今ほどの力は持っていなかった。環境は大きく変わっているのに、それにあわせてサイトを変えることができていなかった。また、自社サイトを担当するスタッフ足りなかったり、効率の良いサイトが作れるスタッフがいなかったりという人的な問題もあった」

 ――これまで売り上げは仮想モールの店舗が中心だった。

 「仮想モール間の競争は激しく、ポイントなど各社はさまざまな付加価値サービスを提供している。仮想モールに出店し、自社でも通販サイトを運営している場合、仮想モール以上のサービスを提供しないとユーザーは商品を買ってくれない。そういった強みを自社サイトでは作れていなかったわけだ。自社サイトの価格を安くするという考え方もあるが、商品を誠実に売りたいという思いがあるので、そういうことはしない方針だった」

 ――コロナ禍で何が変わったのか。

 「新規客が増えたことで、求められるサービスのレベルが1ランク、2ランク上がったという印象がある。例えば問い合わせにしても、ネット販売に慣れている人は、返答までに多少時間がかかっても許してくれるようなところがあったが、1時間程度で返信するなど、即時対応が求められるようになっている。これまでの体制を抜本的に変えないといけないと感じた。受注や売り方、問い合わせへの返答など、自分たちがカスタマイズしてきちんとしたサービスを提供する必要があると考え、サイト刷新を決めた」

 「楽天市場にしてもアマゾンにしても、サポートを重視したシステムになっているが、当然のことながら当社にあわせて作ったわけではない。例えば、大型家具の場合、地域ごとに配送までのリードタイムが大きく変わってくるが、仮想モールではそうしたことが伝えにくい。商品説明やサイトの注意書きにしても、これまではじっくりと読んでから買う人が多かったが、あまり読んでいない人が増えている印象だ。例えば、サイトには明記しているのに『商品はいつ届くのか』という問い合わせが非常に多い。自社サイトを刷新しなければ、コロナ禍で変わった現状には対応できないのではないかと痛感した」(つづく)
 
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