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山田養蜂場 コールセンター3割在宅に、BCP対策や雇用の安定性確保へ

2020年11月26日 07:30

 山田養蜂場は、コールセンターの在宅勤務を推進する。新型コロナウイルスの感染拡大を受けて行う。在宅でもコミュニケーターへの指示や相談、業務支援が行える体制を整備する。すでに新システムのテスト導入を初めており、今年度末までに在宅コミュニケーターの割合を3割まで増やす。

 
 遠隔を含む複数の拠点を一元管理できる新システムを導入。新型コロナなど災害時のBCP対策だけでなく、働き方改革、生産性向上の実現も目指す。

 システムは、エヌ・ティ・ティマーケティングアクト(=NTTマーケティングアクト)が提供する「ONE CONTACT Network」を導入する。在宅、社内を問わず、マザーセンターで、コミュニケーターを一元的に管理できる。

 例えば、遠隔でも在宅コミュニケーターと顧客の通話内容をスーパーバイザー(SV)がモニタリングしたり、応対中に顧客に聞こえない声でアドバイスするウィスパリング、チャットなどが行える。

 在宅コミュニケーターの多くは、顧客対応で生じた悩みやトラブルをすぐにSVに相談できる環境になく、在宅勤務に不安を感じることがある。遠隔で業務支援することで、在宅での対応の心理的負担を解消する。

 また、場所や時間を選ばず勤務できることから、育児や引っ越しなど生活環境の変化で生じていた離職を防ぎ、雇用の確保にもつなげる。昨今のウェブ受注の増加を受けて、在宅でもメールやチャット、SNS対応が行える環境を整備し、顧客対応の充実も図っていく考え。受電数などに応じて対応人員の調整もマザーセンターで行い、生産性の向上につなげる。

 新システム導入に合わせ、業務効率化も進める。紙などで管理していたマニュアル等のデジタル化を進め、PC上で管理することで、コミュニケーターの作業負荷を軽減していく。

 
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