エヌ・ティ・ティ・ソルコが本格稼働した在宅オペレーター。メリットや構想をソリューション営業部の加藤芳隆部長に聞いた。　（聞き手は本誌記者・河鰭悠太郎）
　　　　

──　在宅オペレーターの採用は。
　
　「新規に募集する。また、今は業務量は少ないが、既存のクライアントにいろいろ提案しているので、そこで在宅サービスを希望される場合、既存のオペレーターの中から募っていく形もある。様々な事情で辞められたオペレーターへアプローチする場合もある」
　
──既存オペレーターの給料は下げるのか。
　
　「時給については、本人のスキル、業務内容等を勘案して総合的に決定することから一概には言えないが、引き下げる可能性もある」
　
──研修は。
　
　「今は横浜センターのスタッフを在宅化しているのでセンターに集めて研修しているが、将来的にはｅラーニングの形も検討している」
　
──運用時間は。
　
　「業務次第で柔軟に対応できる。深夜でも早朝でも可能だ。そういう点でテレビ通販などに非常に効果的ではないかと思っている。例えば深夜０時からの業務だと、午後９時、10時から電車で来てもらう必要がある。また、その業務が深夜３時に終了するとなると、始発までを拘束時間としなければいけない。そうした余計なコストが発生するのだが、在宅はピークの１―２時間だけ対応してもらうことが可能だ。24時間の受け付けを望む消費者は多いが、現実にはスタッフ数人のために深夜にガンガン光熱費を使うことは難しい。そうした問題も解決できる」
　
──他にメリットは。
　
　「弾力的に業務が拡大できるのもメリットだ。仮に１００席で運営していたとして、コールが増えて『あと10席増やしたい』となった場合に10席だけ在宅化する、ということができるわけだ。その後50席とか一定の数に増えればそのタイミングで増床すればいいわけで、効率的な設備投資ができる。また、雇用の創出も大きなメリット。この雇用がない時代でも、高齢者の方や障害を持った方などの雇用を創出していくことができる」
　
──想定するクライアントは。
　
　「先ほど言ったように繁閑差があるところと、あとは高スキルが必要な業務。例えばコールセンターは新橋にあるが、高スキルを持つオペレーターは千葉に住んでおり通うのが大変な場合などだ。そうした１００人に１人というスキルを必要とする業務もターゲットにしていくつもりだ。ただ、これらに限らずどのような業種でも対応できると思う」
　
──アウトバウンドでの活用は。
　
　「７月からアウトバウンドの機能が拡充される。クライアントによっては、稼働状況に余裕がなく休眠客にリーチできない場合もある。そうした場合も在宅サービスで対応すれば効率的なのでは」
　
──ただ、在宅を不安視するクライアントも多いと思う。どう理解してもらうのか。
　
　「そこが一番の課題だ。在宅サービスが必要だと皆さん理解はしてくれるのだが、セキュリティに不安を持っているようだ。環境負荷軽減にもなる、雇用創出にもつながる、さらにはコスト削減も期待できるなど悪い要素はないのだが、踏み込むのはためらいがあるようだ。その不安をどう払拭していくかが最重要課題だろう」
　
──具体策は。
　
　「ひとつには、我々のグループ内で積極的に活用していくこと。もうひとつは、トライアルという形で無償で設備を提供するなどもあるだろう。そこで使ってもらい理解していただくという戦略だ。自社のコールセンター内の別室に在宅と同じ環境を作り、実際にやってみてもらうとか。そういう形で今は金融機関などと話を進めている」
　
──導入目標は。
　
　「具体的な数字の目標は特に持っていないが、確実に普及させる自信はある。今年は実績を積み上げる時期で、来年度から本格的に普及していけばと考えている」