商品検討時の表示の遅延やエラー、クラッシュなどのトラブル経験がブランドの信頼低下を招き、その後の購買意欲にも影響を及ぼす——。ネットショッピングで表示の遅延などトラブルに遭遇した人のうち、別のサイトを利用するなどのブランドスイッチの経験がある人は43％に上ることがわかった。

　NewRelicは12月28日、ネットショッピングのトラブルに関する調査結果を発表した。EC利用者の約57％がトラブルを理由にネットショッピングの利用をやめたことがあると回答。63％以上はトラブルに遭遇しても窓口に問い合わせることなくそのまま離脱していた。

　トラブル経験者の約半数が10回の利用で1回以上のトラブルに直面。トラブルに遭遇したタイミングは「セール期間中」が最多の49％となり、「大型連休中」や「新商品・限定商品の発売直後」と続く。時間帯別では18時〜22時が最多で38％となり、12時〜17時が19％だった。

　トラブル発生後は約63％が窓口に問い合わせることなくそのままネットショッピングの利用をやめたと回答。その理由について、「そのまま離脱する」が42％、「問い合わせが面倒」が39％だった。このほか、「回答を得られるまでに時間がかかる」とした回答も一定数あった。

　トラブル発生後の利用意向は「サービス復旧までの時間に関係なく利用しない」としたのは18％。「復旧までに10分以上を要した場合は利用をやめる」が24％となり、「復旧までに3時間以上を要した場合に利用をやめる」が54％にまで拡大した。

　トラブル体験後のブランドの対する信頼度についても調査した。信頼度が「下がる」との回答は75％となり、その後の購買意欲にも差が生じることが分かった。

　NewRelicは同日、ウェブサイト上のユーザーの画面操作を再現できるモバイルサイトのセッションリプレイ機能の提供を開始した。チェックアウトボタンの不具合や決済時のエラーを再現可能で、顧客の購買体験におけるボトルネックを迅速に特定することができる。トラブルの発生から解決までを迅速化し、顧客の体験価値の向上につなげる。

　提供するのは「ニューレリック　モバイルセッションリプレイ」。プラットフォーム「インテリジェントオブザーバビリティプラットフォーム」の機能の1つで、デジタルサービスの障害や顧客体験の低下、潜在的な問題を早期に特定する。ユーザーの行動を視覚的に再現できるようにし、エンジニアの正確な問題把握をサポートする。