DMM.comの子会社でAI（人工知能）関連事業などを手掛けるAlgoageは5月21日から、事業者向けにカスタマーサポート業務を支援するAIサービス「SureSide（シュアサイド）」の提供を開始した。現場のマニュアルやFAQ、対応履歴など人が参照するナレッジをAI側が自ら読み込み、学習していくようにすることで人の業務を理解する仕組みとし、業務の仕様変更のたびにAIが正確に動作のためのプロンプト（指示文）の修正などの手間がかからないなどメンテナンス面でのメリットがあるという。

　すでに2年半前から親会社のDMM.comのカスタマーサポート部で実証を開始しており、AIエージェントによるメール応対では複雑な判断・システム処理が必要な応対でもAIが半自動で応対でき、応対時間が6割削減できたケースもあり、応対時間全体で3割程度の削減となるなど成果を上げているほか、PC周辺機器メーカーのアイ・オー・データ、不動産管理会社向けコールセンター業務を手掛けるオーナーズエージェントなど数社で先行導入を始めており、それぞれ効果が上がっていることなどから同日から正式にサービス提供を開始した。

　まずは顧客対応スタッフが電話やチャット、メールなどでの顧客対応中に会話の流れや画面の内容に合わせて必要な情報をAIが自動で提供して顧客対応業務を支援するサービス「SureSideボイスアシスト」およびAIが業務をサポートする「SureSideアドオン」から提供をスタート。AIエージェントが顧客とのチャット応対を行う「SureSideチャットインテリジェンス」は今年中の提供を予定しているという。また、AIエージェントが電話応答を行う「SureSideボイスインテリジェンス」については来年をめどに提供したい考え。

　同サービスの料金は「ボイスアシスト」「アドオン」など業務支援サービスについては席数課金を想定。AIエージェントがチャットや電話で応答する「チャットインテリジェンス」「ボイスインテリジェンス」についてはトランザクションや実成果に応じた課金を想定しているという。

　同サービスの提供開始に伴う事業目標については「（売上面では）DMMが大きな規模で投資をして行うビジネスであるため、数億円のビジネスで終わるということはあり得ない。二桁億円、三桁億円を目指していく」（横山勇輝CEO＝写真）とした。