菓子の企画・製造や販売などを手掛けているシュクレイでは、数年前からEC事業を展開しており、年々売上高が拡大している。展開している複数のブランド商品を取り扱い、近年は出店先の大手仮想モールなどでグルメ関連の賞も受賞。主力の焼き菓子を中心にギフト需要などを開拓することができている。
同社では、都市部など人流が多い地域に開設した実店舗をメインに販売を展開。通販事業に関しては自社通販サイトの「シュクレイオンラインストア」を主軸に、楽天市場やアマゾンなど複数の仮想モールにも出店。通販部内にはCSチームも擁しており、EC事業自体が店頭以外の顧客接点としての役割も担っているという。
さらに、最近では店頭だけではさばききれないニーズに対応する新たな顧客チャネルとしてEC活用が進んでいる。一例として、BtoC向けだけでなく、法人需要の獲得も伸びているようで、企業イベントでの来場者向け手土産用などのまとめ買いや各社の個別ニーズにも対応できているとした。
ECで主力となっているBtoCの顧客層としては、東名阪の主要都市が売り上げベースで7割程度を占めており、40代の女性顧客が最も多い。購買傾向としてもギフト向けの割合が高くなると見ている。
現状、同社では20種類以上の菓子ブランドがあり、その内、ECでの取扱商品数は約400SKU。焼き菓子・洋菓子を中心に、ギフトセットや季節限定品などのラインアップを展開している。ECで売れ筋となっている一点当たりの価格帯は2000円前後で、詰め合わせ商品などは3000円台程度。具体的には「メープルマニア」や「東京ミルクチーズ工場」といった、ブランドとしての認知度が高い焼き菓子の商品群が売り上げをけん引している。
同社の場合、ECを本格展開する以前から、グループのコンタクトセンターを通じて電話受注による通販も実施していた。現在もコンタクトセンターは活用しており、対面できない通販ならではの顧客対応の場となっている。オンライン・オフライン問わずにセンターで受けた問い合わせ内容はすべて通販部門の中で集約。顧客からの声は、通販も含めたその後の事業改善などに活かしている。
リピーターの獲得に向けてはこれらコンタクトセンターでの丁寧な接客対応に加え、ギフト需要が高い商材であることから、出荷現場での受け取る側を意識した荷姿・梱包を心がけることも効果があるという。「贈り手、受け取り手の双方に良い体験を届けることが、自然なリピートやくちコミの拡大につながっていると感じる」（梶谷雅弘通販部部長）と説明。資材価格の値上げが続く現状においても、包装を簡素化するのではなく、使用素材を調整しながら、見た目も重視した従来の形を維持できているとした。
関連して、物流現場では常温、冷蔵、冷凍の3温度帯に対応。チョコレートを使った菓子や冷凍ケーキなどの取り扱いもあるため温度管理は徹底している。そして、クリスマスとバレンタインとホワイトデーといった需要が集中するギフトシーズンには事前に生産現場とも連携しながら、適正在庫の確保を図っているとした。
そのほか、販促においては商品ごとの特設サイトを有効活用。製造小売業として、全国にある自社工場では日々、商品の改良を進めており、見た目だけでは分かりにくいポイントなども同サイトで紹介することで詳細を伝えている。使用する写真素材についても通販サイト用に撮り直したものを採用。「細かく変更することで、以前よりも美味しくなった発見もあると（生産現場から）聞く。そうした日々の様子を伝えたい。その手段としてECはダイレクトに届けられる」（梶谷部長）とした。時に、仮想モールなどでグルメ・菓子部門で受賞した実績なども盛り込みながら、必要な情報を提供して、購買につなげる訴求を図っている。
なお、新規の獲得に向けてはSNSも活用。運用自体は同社の広報チームが担っており、展開する各ブランドのアカウントを作って周年記念や新商品などの情報を逐次発信。時にはSNS内だけで掲載し切れない情報もあるため、必要に応じてECの特集ページなどに送客。SNS認知からの集客に効果があるとした。
新たに動き始めた取り組みとしては、EC限定商品の開発がある。店頭よりも宅配で購入しやすい冷凍ケーキなどの取り扱いをはじめ、ECでのネックとなる送料の高さをカバーするために商品を詰め合わせたセット企画の提案など、通販ならではの強みを活かせる商品構成を限定品として企画している。今後の通販事業について、まずは会社全体の売り上げの10％程度を一つの通過点として目標にしていく考え。
菓子の企画・製造や販売などを手掛けているシュクレイでは、数年前からEC事業を展開しており、年々売上高が拡大している。展開している複数のブランド商品を取り扱い、近年は出店先の大手仮想モールなどでグルメ関連の賞も受賞。主力の焼き菓子を中心にギフト需要などを開拓することができている。
さらに、最近では店頭だけではさばききれないニーズに対応する新たな顧客チャネルとしてEC活用が進んでいる。一例として、BtoC向けだけでなく、法人需要の獲得も伸びているようで、企業イベントでの来場者向け手土産用などのまとめ買いや各社の個別ニーズにも対応できているとした。
ECで主力となっているBtoCの顧客層としては、東名阪の主要都市が売り上げベースで7割程度を占めており、40代の女性顧客が最も多い。購買傾向としてもギフト向けの割合が高くなると見ている。
現状、同社では20種類以上の菓子ブランドがあり、その内、ECでの取扱商品数は約400SKU。焼き菓子・洋菓子を中心に、ギフトセットや季節限定品などのラインアップを展開している。ECで売れ筋となっている一点当たりの価格帯は2000円前後で、詰め合わせ商品などは3000円台程度。具体的には「メープルマニア」や「東京ミルクチーズ工場」といった、ブランドとしての認知度が高い焼き菓子の商品群が売り上げをけん引している。
同社の場合、ECを本格展開する以前から、グループのコンタクトセンターを通じて電話受注による通販も実施していた。現在もコンタクトセンターは活用しており、対面できない通販ならではの顧客対応の場となっている。オンライン・オフライン問わずにセンターで受けた問い合わせ内容はすべて通販部門の中で集約。顧客からの声は、通販も含めたその後の事業改善などに活かしている。
リピーターの獲得に向けてはこれらコンタクトセンターでの丁寧な接客対応に加え、ギフト需要が高い商材であることから、出荷現場での受け取る側を意識した荷姿・梱包を心がけることも効果があるという。「贈り手、受け取り手の双方に良い体験を届けることが、自然なリピートやくちコミの拡大につながっていると感じる」（梶谷雅弘通販部部長）と説明。資材価格の値上げが続く現状においても、包装を簡素化するのではなく、使用素材を調整しながら、見た目も重視した従来の形を維持できているとした。
関連して、物流現場では常温、冷蔵、冷凍の3温度帯に対応。チョコレートを使った菓子や冷凍ケーキなどの取り扱いもあるため温度管理は徹底している。そして、クリスマスとバレンタインとホワイトデーといった需要が集中するギフトシーズンには事前に生産現場とも連携しながら、適正在庫の確保を図っているとした。
そのほか、販促においては商品ごとの特設サイトを有効活用。製造小売業として、全国にある自社工場では日々、商品の改良を進めており、見た目だけでは分かりにくいポイントなども同サイトで紹介することで詳細を伝えている。使用する写真素材についても通販サイト用に撮り直したものを採用。「細かく変更することで、以前よりも美味しくなった発見もあると（生産現場から）聞く。そうした日々の様子を伝えたい。その手段としてECはダイレクトに届けられる」（梶谷部長）とした。時に、仮想モールなどでグルメ・菓子部門で受賞した実績なども盛り込みながら、必要な情報を提供して、購買につなげる訴求を図っている。
なお、新規の獲得に向けてはSNSも活用。運用自体は同社の広報チームが担っており、展開する各ブランドのアカウントを作って周年記念や新商品などの情報を逐次発信。時にはSNS内だけで掲載し切れない情報もあるため、必要に応じてECの特集ページなどに送客。SNS認知からの集客に効果があるとした。
新たに動き始めた取り組みとしては、EC限定商品の開発がある。店頭よりも宅配で購入しやすい冷凍ケーキなどの取り扱いをはじめ、ECでのネックとなる送料の高さをカバーするために商品を詰め合わせたセット企画の提案など、通販ならではの強みを活かせる商品構成を限定品として企画している。今後の通販事業について、まずは会社全体の売り上げの10％程度を一つの通過点として目標にしていく考え。