ヴォーカスは、通販実施企業のLTV向上に向けた成果報酬型のアウトバウンドサービスが支持されている。
通販専門のアウトバウンドチームが取引先の既存顧客に対して3カ月、半年、1年の〝おまとめ購入〟を促すアップセルや、ランディングページにアクセスしたものの購入に至らなかった訪問者にアプローチして新規・定期契約を獲得することで取引先の売り上げに貢献している。
同社のアウトバウンドサービスは架電1件単位での料金は発生せず、新規獲得やおまとめ購入の成約で費用がかかる成果報酬型を採用。とくに、おまとめ購入の成約は顧客のLTV向上につながり、取引先企業は年間の収益見通しが立って事業収益も安定することから好評を得ており、〝おまとめアウトバウンドのパイオニア〟として成長。取引先は健康食品や化粧品、ペットフードなどリピート通販の企業が100％という。
足もとでは競合のアウトバウンドサービスも増えているが、豊富な経験値とノウハウを活かし、モニターや顧客の声だけでは分析し切れない商品ごとの戦略提案を行うことで、高い定期引き上げ率につなげている。
また、単に新規開拓やおまとめ購入の依頼をこなすだけでなく、取引先ごとの悩みに沿って柔軟に対応できるのが強みだという。
若い世代を中心に電話離れが進む中、同社では取引先のユーザーに効率的にアプローチできるようAIも活用して顧客の性別や年代に応じた架電の時間帯、発信番号などの反応を細かく検証・分析している。
トーク構成の最適化はもちろん、〝売る〟のではなく顧客の属性やライフスタイルに寄り添った提案を心がけることで差別化を図っており、昨年、競合サービスとのSPC（対コンタクト成約率）比較で1.5倍の引き上げ率となり「当社アウトバウンドチームの自信になった」（川岸史明社長）という。
サービスの導入については、約10日間の準備期間を設けて100件のテスト架電を実施。その後5日間程度で数値の検証を行い、テスト運用から本運用に進む形だ。同社の場合、テスト運用の基準値はSPL（対リスト契約率）10％以上に設定している。
これまでテスト期間中のSPLは10〜20％の実績を得ているが、昨年の例では男性向けの活力系サプリで23％という高い契約率を記録して本運用に至ったケースもある。
定期購入商材は広告規制が強化されていることもあってCPA（顧客獲得単価）が高騰しているため、新規ユーザーのLTV改善に向けてアウトバウンドサービスの重要性やニーズが高まっている。
おまとめ購入に至らなかった顧客に対しても、商品の使用方法や利用者の声をていねいに説明するなど継続利用を促すトークを大事にすることで、当該ユーザーのLTV向上にもつなげているようで取引先からの信頼を得ている。
また、取引先には事前にチャットやSMS、LINEなどで顧客にアプローチしてもらい、そうしたチャネルでは引き上げられなかった顧客をリストとしてもらってアウトバウンド業務を行うことで、取引先に無駄なコストを発生させないようにしている。
次の成長に向けてはオペレーターの大幅増員を計画するほか、リピート商材を扱う通販実施企業への認知拡大にも取り組み、アウトバウンドのパイオニアとして存在感を高めていく考えで、「現状の数字に満足している通販実施企業でもテスト運用をさせて頂ければ、納得がいく成果を出せる」（川岸社長）としている。
〈問い合わせ〉
株式会社ヴォーカス
〒810-0031
福岡市中央区谷1-14-21 リファレンス六本松ビル505
電話：050-3310-7353
ヴォーカスは、通販実施企業のLTV向上に向けた成果報酬型のアウトバウンドサービスが支持されている。
同社のアウトバウンドサービスは架電1件単位での料金は発生せず、新規獲得やおまとめ購入の成約で費用がかかる成果報酬型を採用。とくに、おまとめ購入の成約は顧客のLTV向上につながり、取引先企業は年間の収益見通しが立って事業収益も安定することから好評を得ており、〝おまとめアウトバウンドのパイオニア〟として成長。取引先は健康食品や化粧品、ペットフードなどリピート通販の企業が100％という。
足もとでは競合のアウトバウンドサービスも増えているが、豊富な経験値とノウハウを活かし、モニターや顧客の声だけでは分析し切れない商品ごとの戦略提案を行うことで、高い定期引き上げ率につなげている。
また、単に新規開拓やおまとめ購入の依頼をこなすだけでなく、取引先ごとの悩みに沿って柔軟に対応できるのが強みだという。
若い世代を中心に電話離れが進む中、同社では取引先のユーザーに効率的にアプローチできるようAIも活用して顧客の性別や年代に応じた架電の時間帯、発信番号などの反応を細かく検証・分析している。
トーク構成の最適化はもちろん、〝売る〟のではなく顧客の属性やライフスタイルに寄り添った提案を心がけることで差別化を図っており、昨年、競合サービスとのSPC（対コンタクト成約率）比較で1.5倍の引き上げ率となり「当社アウトバウンドチームの自信になった」（川岸史明社長）という。
サービスの導入については、約10日間の準備期間を設けて100件のテスト架電を実施。その後5日間程度で数値の検証を行い、テスト運用から本運用に進む形だ。同社の場合、テスト運用の基準値はSPL（対リスト契約率）10％以上に設定している。
これまでテスト期間中のSPLは10〜20％の実績を得ているが、昨年の例では男性向けの活力系サプリで23％という高い契約率を記録して本運用に至ったケースもある。
定期購入商材は広告規制が強化されていることもあってCPA（顧客獲得単価）が高騰しているため、新規ユーザーのLTV改善に向けてアウトバウンドサービスの重要性やニーズが高まっている。
おまとめ購入に至らなかった顧客に対しても、商品の使用方法や利用者の声をていねいに説明するなど継続利用を促すトークを大事にすることで、当該ユーザーのLTV向上にもつなげているようで取引先からの信頼を得ている。
また、取引先には事前にチャットやSMS、LINEなどで顧客にアプローチしてもらい、そうしたチャネルでは引き上げられなかった顧客をリストとしてもらってアウトバウンド業務を行うことで、取引先に無駄なコストを発生させないようにしている。
次の成長に向けてはオペレーターの大幅増員を計画するほか、リピート商材を扱う通販実施企業への認知拡大にも取り組み、アウトバウンドのパイオニアとして存在感を高めていく考えで、「現状の数字に満足している通販実施企業でもテスト運用をさせて頂ければ、納得がいく成果を出せる」（川岸社長）としている。
〈問い合わせ〉
株式会社ヴォーカス
〒810-0031
福岡市中央区谷1-14-21 リファレンス六本松ビル505
電話：050-3310-7353