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コープデリ 最大158万世帯で配達困難に、物流システム切替でトラブル

2021年 5月20日 12:30

 生活協同組合連合会(コープデリ)は5月11日、物流システムにトラブルが発生したと発表した。これにより、最大158万世帯に対するほとんどの商品で配送ができなくなったという。顧客へは返金対応するとして配達日の前々日から前日までに告知した。注文分のうち一部商品が届けられた顧客もいたことから、SNSには困惑の声が上がった。コープデリでは「期待に沿えなかったのは申し訳ない。検証し今後に生かしたい」(広報)とした。
 
 物流システムの老朽化に伴う刷新で、エラーが発生したことが原因。5月10日配達分からの切り替えに向けてテストを実施していたが、切り替え当日に複数のエラーや不具合が発生。改修を行っていたが復旧できず、集品セットデータの作成ができなかった。

 物流システムは、16カ所の物流センターで導入していた。物流センターでは顧客の注文に合わせたセット作業ができず、宅配センターへの配送が不可能となり顧客への配達が困難となっていた。新たな物流システムは外部業者に委託して構築していた。

 対象は5月10~14日までの配達分で、常温品や農産品、冷蔵品、冷凍品、パンのほとんどの商品で配達ができなかった。アイテム数は「調査中で非公表」(同)とした。

 別システムで集品セットデータを作成していたカタログ「くらしと生協」や「スクロール」、飲料ケースなどの「仕分品」については通常通りの配送ができた。

 顧客へは集品セットデータが作成できなかった全商品を対象に全額返金対応する。配達日の前日から前々日までにLINEやメール、ホームページで告知したほか、対象者全員に電話で連絡した。5月13~14日の配達を予定していた顧客に対して、はがきを活用して告知した。

 SNSでは「困ったが仕方ない」、「大変だと思うので頑張ってほしい」などのコメントが見られた。一方で、「これほどの欠品になるなら、事前にきちんと伝えて。配慮が足りない」、注文分のうち一部の商品が届いた顧客からは「何が届いて何が届かないのか来るまでわからないのが困る」などの厳しい声もあった。全額返金対応も「届いている人もいるのに不公平。届かない商品の返金でいい」などの書き込みもみられた。

 SNSでの厳しい声に対して「(連絡が前日になった顧客がいたのは)ギリギリまで配達の可能性を探ったためで、判断が難しかった。さまざまな通信インフラを活用することで、対象者全員に到達できるよう努めた。厳しい意見は、今後の検証につなげたい。(全額返金対応は)顧客の配達状況を把握できないためで、真摯に受け止めたい」(同)とした。

 配達ができなかった商品のうち、生鮮品や日配品、冷蔵品、農産物といった賞味期限の短いものは実店舗で販売したほか、フードバンクへの寄付を行った。賞味期限の長い常温品は、ネットやカタログで販売するとした。

 5月17日の注文から配達を再開した。旧物流システムを稼働させて対応した。新システムの再稼働に向けて、トラブルの原因を調査していく。

 
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