プレスリリース配信サービスを運営するPR　TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori(タヨリ)」は1月26日、カスタマーサポートに関する調査結果を発表した。それによると、5割以上が、問い合わせ後1時間以内の回答を期待しており、問い合わせ対応に不満をもつと、約7割が利用頻度が減少すると回答した。

　本調査は、20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万2000人および、カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する300人を対象に実施した。調査期間は22年12月9日～同月11日。

　まず、「どのくらいの時間で返信が返ってくることを想定しているか」と聞いたところ、「即時～1時間以内」の合計は5割以上、「24時間以内」の合計は8割に上った(図参照)。次に、「対応品質による継続意向」について聞いたところ、対応への満足度が高い場合は「利用頻度が上がった」が30・7%だったのに対し、不満の残る対応後は「利用頻度が下がった」(34・0%)、「利用しなくなった」(31・9%)が、合計で約7割となった。同社では、問い合わせは顧客との重要な接点であり、その対応においては、品質とスピーディーさの両方が求められるとしている。

　また、カスタマーサポート従事者にVoC(ユーザーの声を活かす活動)の実施状況を聞いたところ、「定期的なVoCは行っていない」(46・9%)がトップで、「データを手動で集計、自己計算で分析している」(26・2%)、「データを自動で集計、BIやダッシュボードで分析している」(18・4%)、「データを自動で集計、AIやマイニングシステムを使い分析している」(8・4%)の順だった。

　VoCで得たデータのフィードバック状況を複数回答で聞いたところ、「関連する部署にフィードバックしている」(33・0%)、「CSチーム内にフィードバックしている」(32・7%)、「定常的なフィードバックはしていない」(32・4%)がほぼ同率で並び、経営層まで届けているケースは14・2%にとどまった。

　なお、カスタマーサポート従事者のKPIは1位が「満足度」(36・1%)、2位「問題解決率」(34・8%)、3位「メール着信数」(29・3%)、4位「メール作成時間」(25・5%)、5位「1次返信時間」(25・2%)などだったが、チーム(部署)の課題としては1位が「業務の効率化」(44・0%)、2位が「対応品質」(43・3%)、3位が「対応速度」(37・5%)と続き、対応品質よりも効率化がわずかながら上回ったことから、問い合わせへの対応品質を重視しながらも、業務効率における課題を抱えている現状が窺えるとしている。