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ジャパネットグループ 電話対応の質向上で社内競技会、品質・モチベーションのアップに成果

2023年 6月 1日 12:00

 「七畳の子供部屋のエアコンは『六畳用』か『八畳用』のどちらがいいか迷っています」「お客様のお住まいが木造住宅ということでしたら八畳用をお勧めしています」――。ジャパネットグループは顧客からの問い合わせや受注など電話対応するコミュニケーターの応対のレベルを競う社内競技会を開催し、レベルの引き上げやモチベーション向上に成果を出している。

 社内顧客応対コンクール「TOP of Quality」は同社コミュニケーターの電話応対のレベル向上などを目的に2019年からスタート。その年の一定期間の実際の顧客応対の内容から評価し、成績上位者十数人が本選に出場。その場で行う数分の疑似顧客応対を通じて、その質を社内外の審査員が評価して優秀者を決め、上位者にはジャパネットたかたで販売する食品や寝具などの賞品を贈与する。

 同コンテストは19年の初開催からコロナ禍で2年間休止していたが昨年から再開。3回目の開催となる今年からは参加者をグループ全体に拡大。前回まではコールセンターを運営し、顧客応対業務などを行うグループのジャパネットコミュニケーションズの社員のみを対象としていたが、ジャパネットたかたなど他のグループ会社の社員らも受注が集中するタイミングなどでたびたび電話応対を行っていることなどから全体の応対の質を上げるべく参加対象をジャパネットグループ15社全体に広げて実施することにした。

 5月24日に開催した今年のコンクール「TOP of Quality2023」は応募対象者1692人の中から選出された13人が本選会場の福岡・天神の同社拠点に集まり、エアコン選びの相談や取り付け設置料金に関する疑問など「エアコンに関する様々な問い合わせ」について4分間、日ごろ使用しているものと同様の受注システムを使いつつ、通販カタログを見ながら疑似応対を行い、ジャパネットコミュニケーションズの立石有太郎社長や前回コンクールの優勝者である同社コミュニケーターの松本景子氏のほか、フリーアナウンサーの山中秀樹氏ら社内外の審査員6人が「お客様の期待を超える応対で『買いたい』『使いたい』をさらなるワクワクにつなげられたかどうか」を基準にそれぞれ20点満点で点数をつけ評価した。

 その結果、今回はジャパネットコミュニケーションズの設置サービス部設置サービス四課の富田和歌子さんが最優秀賞を受賞。ジャパネットが販売する豪華客船で日本各地を巡るクルーズ10日間の旅(ペア)の権利と副賞として所属課への打ち上げ代5万円が贈られた。最優秀賞を受賞した富田氏は「たくさんの人が紡いできた商品(のよさや特徴など)を最後の最後に全身全霊でお客様にお伝えすることが私たちの仕事。これからもジャパネットの応対は日本一だと誇れるよう皆で尽力していきたい」とした。

 なお、準優勝のジャパネットコミュニケーションズの第一受注サービス部博多夜間受注課の荒木秀孝氏には食品頒布会「ジャパネットグルメ定期便1年分絶品お肉と海鮮コース」(副賞・所属課への打ち上げ3万円分)を、3位の同社第二受注サービス部六本松受注課の兵頭薫氏および同社応対品質向上部受注・アフター応対品質向上課の埋ノ江絢美氏には「ジャパネットオリジナル西川ポーランド産ダウンケット(シングル)」(同)をそれぞれ贈与。また、同社第二受注サービス部西新夜間受注課の杉本きりは氏は審査員特別賞に選出された。

 同コンクールの意義について立石社長は「コミュニケーターのモチベーション向上が大きな目的。改めて自分たちの応対を見直し、レベルを高めるためのきっかけにもなる」とした上で、「今回で3回目となるが毎年、(参加者の顧客応対の)レベルが上がっていると感じている。ありがたいことに外部から高い評価(※「HDI格付けベンチマーク2020」の問合せ窓口への評価でアフターサービス部門・ロイヤルカスタマー部門で最高評価)を頂くことも増えたが、それだけお客様からの期待も高い。(本選出場者だけでなく)高いレベルの応対がスタンダードとなるようオペレーター全員に広げていきたい」とし、来年以降も電話応対コンクールを継続的に実施して、同社の電話応対レベルのさらなる向上につなげていく考えだ。
 
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