セコムグループでコールセンター・バックオフィスの構築・運営を行うTMJは4月13日、コールセンターへの入電を自動応答する「AI音声自動応答サービス」の提供を開始したと発表した。ボイスボットツールの提供に留まらず、効果の高い活用シーンの選定やコールセンター運営ノウハウを活かしたシナリオ作成、導入後の運用・改善をワンストップで対応する。新サービスは個別対応の導入実績が増えていることから、パッケージとして展開することにした。

 
　TMJの「AI音声自動応答サービス」は、短期間での導入を可能にし、契約後約1カ月で稼働できるという。シナリオも導入先自身で変更が可能。また、大規模なシステム開発が不要で、低コストで導入できるとしており、一部の業務(シーン)へ部分的な導入にも応じる。構築から運用までのサポートでは、システム提供から活用シーン・体操業種の選定、シナリオ設計、運用までコールセンター運営のノウハウと合わせて行う。

　活用シーンは、「応答率の改善」として問い合わせ内容により人が対応するものと自動応答が可能なものに分類することにより、つながりやすいコールセンターへの改善を図る。簡易ながらもすぐに解決したいものは待たせず、しっかり想談を受けて対応するものは解決率を高めるなどの効果につなげていく。

　また、「あふれ呼」や営業時間外の機会ロス防止にも活用でき、入電が集中する時間帯や営業時間外に折り返しの案内を実施。音声で要件を聞き取り、ボイスボットがテキスト化し、オペレーターが要件を把握した上で折り返し応答して、スムーズな対応を行えるとしている。

　料金体系は通常のプランに加え、トライアルや期間限定で利用できる「スポットプラン」(3カ月)も用意している。

　自動応答は、顧時期や時間帯によりつながらない「あふれ呼」状態を防ぎ、客満足度に大きく影響するという「応答率」の改善に有効なことから導入が増える傾向にあるという。簡易的な音声応答や予約受付の自動化をはじめ、折り返し対応、コールバック予約を行う手法が注目されているという。