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日本直販 初の顧客座談会を開催、“生の声”で商品・サービス改善へ

2023年 8月24日 12:00

 「ゴルフクラブを買ったけど自分には合わなかった。店舗のように試打ができれば…」――。総合通販の日本直販は8月4日、同社の顧客を集めて同社の商品やサービスに関する感想や要望などを聞いたり、売れ筋商品や新商品を試用・体験してもらう座談会および商品体験会を大阪市内で開催した。同社がこうしたイベントを実施するのは初めて。顧客の生の声を商品の開発やサービスの改善などに活かしていく考え。今後は東京など他の地域でも定期的に開催していきたいという。

 「聞いて日直さん!何か言いたくて…2023夏」と題した同社では初となる座談会および商品体験会は大阪市近郊に在住の顧客の中から、直近1年間で一定の購入頻度および購入額のある顧客に参加を呼び掛ける形で当日は同社の中心顧客層である60代以上の男女、十数人が参加した。

 会の前半では「日本直販(商品・送料・顧客対応・総合的な評価)の満足度を5段階評価でお答えください」「日本直販で購入した商品についてのご感想をお聞かせください」「あったらいいなと思う商品ついてお聞かせください」などいった顧客に事前に回答してもらったアンケートに沿って、同社の司会者が顧客と対話しながら回答内容をより掘り下げていく形の座談会を実施した。

 参加者からは「値段も手ごろだったため、日本直販でゴルフクラブを買った。でも自分にはシャフトの長さが合わず、結局、使わなくなった。ゴルフ用品店のように買う前に試し打ちができれば」という意見や「安いので下着をよく日本直販で購入しているが、尿漏れパッド付きパンツの種類や色をもっと増やしてほしい」「日本直販では(番組や映像を収録した)DVDセットが販売されているが、もっと様々なジャンルのものが見たい」「お経を読み上げる人形(※商品名「我が家のお坊さん」)を購入したが、もっと節回しのある読経音声だと飽きずに聞けるのに」「注文してから商品が届くまでの時間が長い印象。長くてもよいがいつ届くのかを分かりやすくしてほしい」など商品やサービスに関する顧客の本音の意見や要望が多く聞かれた。

 後半の商品体験会では5月に発売したマッサージチェア「フジ医療器マッサージチェアトラディS TR‐40」やひざ用サポーター「皮膚感覚ひざサポーターarukoプラス2枚組」、老眼鏡「プレスビー老眼鏡」などの新商品や「オムロン電気治療器」「EcoCa/エコカ マイカート ショッピングカート」といった定番の売れ筋商品、「電波振動歯ブラシ・プラジール2」や「健康青汁!筋骨プロテイン」などの同社オリジナル商品など約20商品を展示。参加した顧客は実際に気になる商品の使い勝手や使用感などを確かめ、「思っていたよりも軽くて着け心地がよい」などの声が聞かれた。

 初めて顧客を集めた座談会および商品体験会を開催した狙いについて同社では「お客様の声をなかなか捉えられないことは課題だった。単に様々な商品をご紹介してもなかなか売れない時代。お客様が求める商品、サービスとは何かを把握して商品・サービスの開発や改善に活かしたい」(彦坂昌彦取締役=写真㊦)としている。今後も季節ごとに様々な地域で顧客向けのイベントを開催していく考え。「できれば年内には東京で初回の反省をいかしながら、座談会・商品体験会を開催したい。また、来年は6月6日の『日本直販の日』(※同社のフリーダイヤル「0120‐666‐666」にちなんで公式キャラクター、やぎ蔵の誕生日である同日を日本記念日協会に登録を申請し一昨年に制定)に合わせて大規模な顧客向けイベントも企画していこうと考えている」(彦坂取締役)とした。
 
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