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「これまでのような役務の提供だけでは、こちらの提案が刺さらなくなっている」のだとか。例えばコールとリアルをつないだオムニチャネルの要素を入れてみたり、CRMもカバーするなど「チャネルの全体を捉えて提案しないと受注できなくなっている。もはやコスト競争ではなくなっている」。
コールセンターの高度化により通販企業にとっての可能性も広がる。コスト以外の部分に目を向ける動きが広まるのか注目したい。