ウェブ接客ツールなどを展開するwevnaiは10月20日、〝AI音声〟が顧客と対話して、問い合わせや受注対応などを行う電話Aiエージェントサービス「BOTCHAN AICALL（ボッチャン・エーアイコール）」の本格展開を開始した。商品・サービスの情報や社内マニュアルなどを学習したAIが通話先の顧客の各種情報に合わせて電話対応を行うことで、当該顧客にあわせた応対を行いつつ、顧客が会話の途中で急に気が変わった際の即時対応なども含めて適切な提案や応対に対応するという。通販受注への活用も期待できそうだ。
音声AIが顧客の電話応対を行うサービス「BOTCHAN AICALL」は通販事業者ら導入希望企業の通販サイト内の商品ページやくちコミ、商品ページなどからの情報や社内FAQマニュアルなどのトークスプリクト、熟練オペレーターによる応対ログなどを事前に学習させたAIが基幹システムから過去の購入履歴など通話先の顧客情報をリアルタイムで取得しながら電話対応を行うことで、それぞれの顧客に合わせた応対が可能になるという。例えば、クレジットカードの解約の応対では解約手続きを進める際に「長期利用のお客様ですので翌年度の年会費を無料にする特別条件を適用できます」などと提案。「これまでの顧客の契約履歴を参照しながら提案していく。『やめたい』と言われれば、しっかりと手続きを進める。ダークパターンに寄せることなくしっかりと顧客に向き合う接客体験を実現したい」（AIエージェント事業開発部・森川智貴部長）とする。
また、アップセルなども自然な会話に中で無理なく提案できるという。例えば食品を訴求するテレビ通販番組を視聴した顧客からの受注応対では受注手続き中に購入商品の個数について「1つですと送料がかかりますが、2箱以上で送料無料になります。日持ちもしますので2箱にするとお得なのですがいかがしますか？」などの提案を行う。「2箱以上だと送料無料、日持ちもするなどロジカルな提案を行う。もちろん、事業主としてはより多くの商品を買って欲しいわけだが、とはいえ、顧客に押し売りしたという印象は与えたくない。そのあたりをうまくマッチさせるように提案した際には会話内で少し『間』をおいている。そうすることで顧客が考える猶予ができるようにしている」（同）などとした。
複雑なやり取りにも対応する。例えば、初回購入時に割引価格で購入できる条件として「最低2回の購入」とした際に、1度しか購入していない顧客が解約希望の電話があった際に「このタイミングで解約されると解約手数料が発生してしまう」との案内を行うなど各事業者が持っている応対要件をAIが学習することで「人のオペレーターがしていることをAIでも対応できる。現場にオペレーターができていることをいかにAIエージェントに移植していけるか。この言語化の変換のお手伝いをさせていただいている」（同）とする。
カラーやサイズの展開数などSKU数が多い商品は〝間違い防止〟の観点から、電話応対に音声AIを実装する通販企業でも避けるケースも少なくないが、同サービスでは昨年9月からのベータ版運用中に先行導入した事業者の事例では80SKUある商品の受注に問題なく応対できた実績があるとしている。
なお、AIでは対応できない内容の問い合わせやクレームなどの場合には有人オペレーターに自動転送される仕組みとしている。
ベータ版を導入した企業の実績では有人オペレーター時には45％だった注文完了率が同AI音声サービス導入で65％となり、さらにAI応対後に有人オペレーターが折り返しを行ったところ、82％まで上昇した事例が出るなど成果があがっているようだ。
同サービスの導入には自社サイトのURLやオペレーターの応対ログなど各種データを預けてAIが学習が完了するまで申し込みから2週間程度が必要。稼働後もAIが通話ログを分析して離脱率や改善点などを提案したり、それに基づきコールフローを変えずにAIの音声や話速、スクリプト、キャラクターを変えてABテストを行うなどして成功施策を蓄積する機能も実装しており、継続的な改善を図ることができる。
料金は「案件ごとに異なる」（同）としており、明らかにしていないが、初期構築費と稼働後は月額固定費、一定のコール数を超えた場合は従量費を徴収するという。
「従量課金は通話時間ではなくコール数での課金。人による応対の場合は〝時給〟のため、通話時間が長くなるとコール単価も上がってくる構造だが、同サービスはどれだけ長く話しても一定料金で提供させて頂いている。人のオペレーターによる1コールあたりの単価は市場相場では800～1000円程度だが、それよりも低い料金で提供する」（同）とする。
ベータ版ですでにダイドーやエアドックジャパン、マイケアなどの通販実施企業を含めて20社が導入しているが本格展開を始めたことで営業を強化し来年には100社、2030年までに500社の導入を目指す考え。
ウェブ接客ツールなどを展開するwevnaiは10月20日、〝AI音声〟が顧客と対話して、問い合わせや受注対応などを行う電話Aiエージェントサービス「BOTCHAN AICALL（ボッチャン・エーアイコール）」の本格展開を開始した。商品・サービスの情報や社内マニュアルなどを学習したAIが通話先の顧客の各種情報に合わせて電話対応を行うことで、当該顧客にあわせた応対を行いつつ、顧客が会話の途中で急に気が変わった際の即時対応なども含めて適切な提案や応対に対応するという。通販受注への活用も期待できそうだ。
また、アップセルなども自然な会話に中で無理なく提案できるという。例えば食品を訴求するテレビ通販番組を視聴した顧客からの受注応対では受注手続き中に購入商品の個数について「1つですと送料がかかりますが、2箱以上で送料無料になります。日持ちもしますので2箱にするとお得なのですがいかがしますか？」などの提案を行う。「2箱以上だと送料無料、日持ちもするなどロジカルな提案を行う。もちろん、事業主としてはより多くの商品を買って欲しいわけだが、とはいえ、顧客に押し売りしたという印象は与えたくない。そのあたりをうまくマッチさせるように提案した際には会話内で少し『間』をおいている。そうすることで顧客が考える猶予ができるようにしている」（同）などとした。
複雑なやり取りにも対応する。例えば、初回購入時に割引価格で購入できる条件として「最低2回の購入」とした際に、1度しか購入していない顧客が解約希望の電話があった際に「このタイミングで解約されると解約手数料が発生してしまう」との案内を行うなど各事業者が持っている応対要件をAIが学習することで「人のオペレーターがしていることをAIでも対応できる。現場にオペレーターができていることをいかにAIエージェントに移植していけるか。この言語化の変換のお手伝いをさせていただいている」（同）とする。
カラーやサイズの展開数などSKU数が多い商品は〝間違い防止〟の観点から、電話応対に音声AIを実装する通販企業でも避けるケースも少なくないが、同サービスでは昨年9月からのベータ版運用中に先行導入した事業者の事例では80SKUある商品の受注に問題なく応対できた実績があるとしている。
なお、AIでは対応できない内容の問い合わせやクレームなどの場合には有人オペレーターに自動転送される仕組みとしている。
ベータ版を導入した企業の実績では有人オペレーター時には45％だった注文完了率が同AI音声サービス導入で65％となり、さらにAI応対後に有人オペレーターが折り返しを行ったところ、82％まで上昇した事例が出るなど成果があがっているようだ。
同サービスの導入には自社サイトのURLやオペレーターの応対ログなど各種データを預けてAIが学習が完了するまで申し込みから2週間程度が必要。稼働後もAIが通話ログを分析して離脱率や改善点などを提案したり、それに基づきコールフローを変えずにAIの音声や話速、スクリプト、キャラクターを変えてABテストを行うなどして成功施策を蓄積する機能も実装しており、継続的な改善を図ることができる。
料金は「案件ごとに異なる」（同）としており、明らかにしていないが、初期構築費と稼働後は月額固定費、一定のコール数を超えた場合は従量費を徴収するという。
「従量課金は通話時間ではなくコール数での課金。人による応対の場合は〝時給〟のため、通話時間が長くなるとコール単価も上がってくる構造だが、同サービスはどれだけ長く話しても一定料金で提供させて頂いている。人のオペレーターによる1コールあたりの単価は市場相場では800～1000円程度だが、それよりも低い料金で提供する」（同）とする。
ベータ版ですでにダイドーやエアドックジャパン、マイケアなどの通販実施企業を含めて20社が導入しているが本格展開を始めたことで営業を強化し来年には100社、2030年までに500社の導入を目指す考え。